Repenser la fonction d’accueil et d’espaces grâce au design thinking
Repenser la fonction d’accueil et d’espaces grâce au design thinking
Aider un institut français à créer un accueil plus efficace et inclusif pour ses usager•ères et son personnel.
Client : Institut Public OCENS, Nantes, France
Le défi
Repenser la fonction d’accueil et des espaces afin d’offrir une meilleure expérience usager tout en délivrant les différents services de l’établissement.
Le résultat
Quatre mois après l’animation du design sprint, l’Institut Public Ocens a lancé :
- Un projet de refonte architecturale des lieux;
- Une nouvelle mouture des missions (profils et poste) attendues;
- Des outils de travail pour améliorer les processus de travail.
Comment offrir un accueil de grande qualité à ses usager•ères et à toutes les personnes qui passent par l’accueil dans un contexte où les activités sont en constante augmentation?
C’est le défi auquel était confrontée l’équipe de l’Institut Public Ocens, un établissement médico-social français implanté en Loire-Atlantique. Ses 2 pôles d’activités, en déficiences sensorielles et du langage et dans le champ médico-éducatif, accompagnent près de 760 enfants et plus de 300 adultes. L’Institut compte d’ailleurs plus de 400 professionnel•les pour accompagner ses usager•ères répartis sur 5 sites géographiques.
Concevoir un accueil accessible et bienveillant pour tout le monde
À la suite d’une fusion de 2 établissements médicaux, une relocalisation des professionnel•les a été effectuée sur le site de Nantes et le rôle du poste d’accueil a été profondément transformé: augmentation du flux d’appels, de visites, de demandes de renseignements et d’orientations, etc.
Ce faisant, le rôle du personnel d’accueil a changé d’autant plus qu’un nouveau bâtiment est en cours de construction dans le but d’accueillir tous les services en déficience sensorielle. Cette extension aura nécessairement des incidences importantes sur l’accueil et l’orientation du public. Ce projet, lancé en collaboration avec une firme d’architecture, doit permettre à l’Institut de repenser physiquement son nouvel espace d’accueil, raison pour laquelle une réflexion s’imposait.
La directrice de l’Institut, Fanny Sallé, souhaitait qu’une réelle démarche de refondation de ce que l’établissement attend d’un accueil soit tenue afin de redéfinir le sens de l’accueil, d’actualiser les missions attendues du personnel de l’accueil, de réfléchir au projet architectural et de formaliser les différents processus à partir de l’accueil. La méthodologie du design thinking en mode sprint a été retenue pour lancer une telle réflexion avec ses équipes.
Faire vivre l’expérience du design sprint à l’équipe de l’Institut Public OCENS dans le but définir une vision de la fonction d’accueil commune et partagée
En octobre 2022, une dizaine de personnes d’horizons divers, dont deux usager•ères avec une déficience visuelle, ont pris part à un design sprint de deux jours afin d’entamer un processus de réflexion collective sur la fonction d’accueil et sur la refonte des espaces de l’Institut Public OCENS. Plus particulièrement, l’objectif était de définir collectivement une vision d’avenir, d’identifier les enjeux et de proposer des pistes de solutions concrètes, collectives et novatrices dans le but d’offrir une meilleure expérience usager•ère, employé•e et partenaire à l’accueil.
Tout au long de la démarche, j’ai accompagné l’équipe comme facilitatrice afin de l’aider à brosser le portrait de la situation actuelle, à travers une série d’exercices, et à établir une vision future pour l’accueil à l’Institut Public OCENS.
La vision de l’équipe:
Dans 3 ans, l'accueil d'OCENS va permettre de vivre une expérience inclusive, humaine, enrichissante pour ses publics accueillis grâce à des outils innovants, différenciants, accessibles où la personne sera au cœur de la relation.
Comme les participant•es sont invité•es à prendre le temps nécessaire pour analyser les problèmes et les défis possibles, les membres de l’équipe ont dû réfléchir aux différents obstacles qui pourraient les empêcher de réaliser cette vision.
Parmi la dizaine d’obstacles énumérés, l’équipe en a sélectionné trois prioritaires, sous la forme des questions de sprint suivantes :
- Pouvons-nous garantir la fiabilité des informations et du processus?
- Pouvons-nous adapter les locaux pour les rendre plus accessibles?
- Pouvons-nous garantir l’adéquation des compétences aux besoins (le bon recrutement)?
Lors de la 2e journée de travail collaboratif, les participant•es étaient répartis en deux équipes. Chacune avait le mandat de réaliser un prototype qui permettrait l’atteinte de la vision et qui répondrait positivement aux trois questions de sprint sélectionnées.
Utiliser l’intelligence collective pour « prototyper » une nouvelle fonction d’action et des espaces
Rassembler des personnes de divers profils et les impliquer dans ce processus de design sprint a été un choix judicieux afin de trouver rapidement des solutions aux défis rencontrés. En deux jours, l’équipe avait en main deux prototypes à tester auprès de leurs différentes parties prenantes, un portrait de la situation actuelle et le regard de deux usager•ères ayant une déficience visuelle sur la fonction d’accueil ainsi que des dizaines d’idées nouvelles à valider pour offrir un accueil « idéal » à leurs multiples utilisateur•trices. Les prototypes réalisés proposaient de nouveaux processus où l’humain occupait toujours une place de choix.
Des objectifs partagés et une réflexion à 360 degrés sur la fonction d’accueil
Une fois le prototype testé, il est temps de passer à l’action! Les équipes doivent utiliser la rétroaction comme un outil de développement et d’amélioration de leur plan d’action.
- Quelles actions étaient les plus parlantes pour les utilisateurs testeurs?
- Et lesquelles avaient le moins de portée ou de sens?
- Quel était leur niveau de satisfaction global quant au plan d’action tel que proposé?
- Quels risques ou freins ont-ils décelé?
Ces commentaires sont d’une aide précieuse pour optimiser le plan d’action, y intégrer des indicateurs mesurables et mettre en place un processus de suivi rigoureux. Les apprentissages réalisés lors de l’étape du test permettront aux équipes de vivre rapidement des petits succès. Tout le monde aime gagner! Il n’y a donc rien de mieux que le succès pour mobiliser les différents acteurs et franchir de nouvelles étapes.
Je vous remercie d'avoir été à l'écoute des besoins des publics spécifiques et d'avoir adapté votre intervention en conséquence. Le travail réalisé était collaboratif et dynamique.
- Armelle Saliou, participante ayant une déficience visuelle
Et la suite? Une fois le design sprint terminé, le groupe a été invité à tester les deux prototypes auprès de différentes parties prenantes. Le prototype est une façon d’apprendre rapidement et d’itérer le projet avant de le lancer officiellement et de l’implanter. C’est une façon de donner vie à ses idées afin de les bonifier à partir des rétroactions reçues.
Quelques mois plus tard, j’écrivais à Mme Sallé afin d’avoir une rétroaction sur la démarche de design thinking réalisée.
Nous explorons l’ensemble des pistes soulevées lors de la démarche, avec un retour régulier vers les membres du groupe afin de l’associer à toutes les étapes. Nous avons fait avancer le volet organisation du travail (avec une préparation de toutes les informations nécessaires à centraliser à l’accueil), les fiches de poste des agent•es d’accueil ont été remaniés et un architecte travaille sur l’accessibilité et l’adaptation des bâtiments. Avec cette approche globale nous avons pu prendre en compte l’ensemble des expériences utilisateurs de ce bâtiment.
- Fanny Sallé, directrice, Institut Public Ocens
Cette histoire démontre que des résultats concrets peuvent émaner d’un design sprint et qu’une telle démarche favorise l’engagement des différentes parties prenantes et la mise en place de projets plus adaptés et sans doute beaucoup plus durables dans les organisations.
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