Outillez vos équipes à être plus innovantes et efficaces grâce au design thinking

Outillez vos équipes à être plus innovantes et efficaces grâce au design thinking

La crise sanitaire de la COVID-19 a changé notre monde et nous offre maintenant une belle opportunité pour repositionner nos produits ou nos services et revoir nos façons de faire comme personne, comme entreprise et comme société. Dans les derniers mois, j’ai eu la chance d’accompagner plus de 200 personnes qui voulaient utiliser l’état d’esprit, la philosophie et les outils du design thinking pour travailler et développer leurs projets différemment.

Qu’ont en commun des entreprises qui souhaitent implanter une démarche de développement durable, une association qui veut réinventer un événement phare en mode virtuel et un établissement d’enseignement supérieur qui veut revoir certains processus de gestion et habiliter son équipe de cadres à travailler avec des outils collaboratifs ?

LA VOLONTÉ DE FAIRE LES CHOSES AUTREMENT!

Le design thinking (pensée créative) est une approche centrée sur l’humain et la résolution de problèmes, qui peut vraiment transformer votre organisation et votre façon de travailler. Rien de moins ! Souvent associé au monde du Web, des designers UX et des arts, le design touche pourtant tous les secteurs d’activité: de la conception d’un bâtiment à l’élaboration d’un plan d’action en développement durable ou à la création de nouveaux services ou produits. Cette méthodologie permet aux équipes de créer rapidement des solutions pour l’utilisateur.

Comment le design thinking peut vous accompagner dans vos projets?

Repensez à un de ces projets qui vous a fait vibrer avec votre équipe… Quels éléments étaient rassemblés pour en favoriser le succès ?

  • Aviez-vous une vision claire et partagée ?
  • Faisiez-vous partie d’une équipe interdisciplinaire engagée où il régnait un sentiment de confiance ?
  • Aviez-vous le sentiment d’avancer ensemble, de réaliser quelque chose concrètement qui allait être vraiment utile pour votre public cible ?
  • Votre équipe était-elle dans un état d’esprit créatif où tout le monde pouvait partager ses idées sans jugement afin de créer un projet collectif ?
  • Avez-vous travaillé fort tout en ayant du plaisir à construire cette expérience, ce nouveau produit ou service ?

Si votre projet a connu le succès, je suis pas mal certaine que venez de répondre « oui » aux cinq questions posées ci-dessus. Pour Jake Knapp, auteur du livre à succès Sprint, le moment « parfait » qui permet à une équipe de créer et d’innover réunit les quatre ingrédients suivants : la confiance, l’engagement, l’impulsion du moment et l’intensité du travail dans le plaisir. Pour ma part, je me permets d’ajouter la vision.

Découvrir, définir, développer, transformer grâce à une approche centrée sur l’humain

Le design thinking est un état d’esprit, une philosophie de résolution de problèmes, qui utilise des outils du monde du design comme la narration (storytelling), le prototypage, l’expérimentation pour créer de nouveaux services ou produits. Pour Tim Brown, président-directeur général d’IDEO et auteur du livre Change by Design, « la pensée créative permet d’accélérer le processus d’innovation pour créer de meilleures solutions en réponse aux défis vécus par les entreprises et la société.[1]»

Adopter la méthodologie de la pensée créative, c’est passer de la parole aux actes en troquant les nombreuses discussions qui nous font tourner en rond pour les remplacer par des outils visuels. Faire du design thinking, c’est mettre l’accent sur la tangibilité et rendre nos idées concrètes par la conception d’un prototype. C’est exécuter rapidement son projet, sans viser la perfection, pour aller vite chercher la rétroaction des utilisateurs.

Accompagner les équipes dans la recherche de solutions innovantes et durables comme je le fais depuis plusieurs mois, c’est donc les amener à passer par différentes étapes : découvrir, définir, développer et transformer.

Voici donc comment le design thinking a su accompagner avec succès plusieurs projets au cours des derniers mois.

1. Mettre l’humain au cœur de sa démarche

Pour vous assurer de concevoir des solutions que les gens veulent vraiment, il faut d’abord se mettre à la place de l’utilisateur ou du client. Quels sont ses besoins et ses attentes? À quoi pense-t-il ? Que ressent-il ?

Prenons l’exemple d’une association, la Chambre de commerce et d’industrie de Québec, qui souhaite « réinventer » son gala annuel de remise de prix, les Fidéides, qui regroupe chaque année depuis 37 ans plus de 800 personnes afin d’en faire un événement virtuel. Avant de se lancer dans une séance de remue-méninges en comité organisateur, l’association s’est mise à la place de ses finalistes afin de bien comprendre les besoins et les attentes de ceux-ci à l’égard de cette soirée de reconnaissance. Pour réaliser cette première étape du design thinking, nous avons créé une carte d’empathie afin de nous mettre dans la peau des finalistes qui sont honorés lors de cet événement. Nous avons également interrogé d’anciens finalistes afin de leur poser les questions suivantes :

  • Qu’avez-vous le plus apprécié par rapport à l’événement des Fidéides par le passé?
  • Qu’avez-vous le moins apprécié?
  • Comment pourrions-nous rendre l’expérience des finalistes plus agréable et porteuse?
  • Comment se déroulerait la soirée idéale pour vous?

Cette collecte d’informations très importante, en amont du processus, nous a permis de bien comprendre les besoins du public cible et de travailler à l’élaboration d’un scénario en ce sens.

« J’avais des doutes sur le processus à priori, mais je dois avouer que je suis agréablement surpris du résultat. Je crois que nous avons vraiment réussi à proposer des idées nouvelles et très intéressantes pour notre public cible, car nous avons pris le temps de nous mettre dans sa peau », a déclaré un participant à la fin du processus de design sprint.

2. Créer des solutions vraiment utiles en s’attaquant aux problèmes

En design thinking, il faut penser d’abord « problème » et non « idées ». Trop souvent, quand nous faisons face à une situation complexe, nous nous mettons immédiatement en mode solutions et nous nous lançons d’entrée de jeu dans la phase d’idéation en tenant des séances de remue-méninges ou des réunions plus ou moins efficaces. Les deux premières étapes du processus sont essentielles, car elles nous permettent de nous mettre à la place de notre utilisateur, de l’écouter, pour ensuite nous assurer de bien définir et cadrer le problème sur lequel nous allons travailler.

Notre objectif : proposer des solutions adaptées aux défis rencontrés. Pour y arriver, il faut trouver où sont les défis, les obstacles rencontrés par l’entreprise pour ensuite pouvoir proposer des solutions optimales. Comme équipe, nous avons tendance à tomber en amour avec nos solutions alors que ce qu’il faut, c’est tomber en amour avec nos problèmes!

Ainsi, plutôt que de proposer d’emblée un produit ou un service à nos clients, nous devons leur demander quels sont leurs besoins, quels sont leurs défis pour ensuite voir comment nous pouvons les aider à y répondre par notre proposition. Voilà toute la philosophie de cette méthodologie!

Lors de ma démarche d’accompagnement en développement auprès d’une cohorte d’entreprises lévisiennes, réalisée en partenariat avec la COOP FA, j’ai proposé plusieurs outils aux participants afin qu’ils réfléchissent aux problèmes rencontrés dans leur organisation : mapping des parties prenantes incluant leurs besoins et attentes, identification des défis internes et externes liés au développement durable, cartographie des obstacles qui empêchent l’entreprise de poser des actions en développement durable, etc.

Prendre le temps de bien cerner le problème et les défis rencontrés permet aux entreprises de trouver des pistes de solutions qui seront vraiment utiles et pertinentes pour leurs utilisateurs et leurs différentes parties prenantes. En ayant une meilleure compréhension des défis auxquels ils doivent faire face, les participants de la cohorte ont pu concevoir un plan d’action en développement durable réaliste, qui inclut des actions concrètes, lesquelles sauront répondre aux besoins du milieu de même qu’aux défis rencontrés par leurs différentes parties prenantes.

« L’approche du design thinking est des plus pertinentes pour faire face au défi que représente l’intégration du développement durable dans une entreprise. Elle nous permet de nous attarder aux problèmes et ainsi de créer des solutions vraiment utiles qui répondent aux besoins des organisations. Grâce au groupe de cocréation, l’inventivité des gens est mise à profit tout en nous donnant accès à une multitude d’expertises compte tenu des profils diversifiés des participants », a indiqué Geneviève Delisle-Thibeault, conseillère principale et responsable ERE à la Coop FA.

3. Réduire les coûts et les délais

Prendre le temps de dresser un portrait de la situation actuelle, mettre ses utilisateurs au centre de ses décisions, déployer à vitesse grand V un projet – sans se perdre dans les détails – en réalisant un prototype qui nous permettra de tester pour apprendre – voilà ce que nous propose la méthodologie du design thinking. Selon une étude réalisée par IBM en 2018[2], cette façon de faire permettrait de lancer des produits sur le marché deux fois plus rapidement tout en réduisant le temps de développement de 75%. Pourquoi? Parce que les utilisateurs et les parties prenantes sont impliqués dans le processus de conception dès le départ. Rendre une idée concrète, tangible via un prototype rapidement afin de pouvoir recueillir la rétroaction des utilisateurs permet non seulement de mieux connaître ses clients, mais également d’améliorer son produit ou son service, et ce, en évitant de gaspiller des ressources financières, humaines et matérielles sur des projets qui s’éternisent ou qui ne sont pas viables. Toujours selon cette étude, adopter la pensée créative en entreprise permet de développer des expériences exceptionnelles pour ses clients, d’éviter des retards coûteux, d’acquérir un avantage concurrentiel et de responsabiliser ses équipes de travail en les engageant dans un processus innovant.

Selon vous, qu’est-ce qui est le plus coûteux pour une organisation?

a) Former un comité d’employés, investir plusieurs milliers de dollars et le temps de plusieurs personnes dans l’organisation sur six, huit ou douze mois pour développer un projet, le lancer et se croiser les doigts pour qu’il soit bien reçu ?

Ou

b) Tenir un design sprint de quelques jours avec une équipe interdisciplinaire qui cadre bien le problème, propose des solutions créatives afin de présenter rapidement un prototype à ses utilisateurs, qui par leur rétroaction, permettront d’améliorer le produit ou le service ou encore, de l’abandonner s’il n’est pas viable ?

Avec une équipe de cadres d’un établissement postsecondaire, nous avons travaillé en mode design sprint sur trois grands projets porteurs. Résultat : après quelques séances, les équipes avaient en main un objectif, des outils et un premier jet de prototype qu’elles allaient pouvoir peaufiner et présenter à des utilisateurs.

« Nous ne serions jamais arrivés à un tel résultat si rapidement en fonctionnant de manière traditionnelle avec des réunions et des tours de tables cacophoniques » a déclaré une cliente après un processus de design sprint.

4. Générer de meilleures idées rapidement

Dans les dernières semaines, j’ai animé de nombreux ateliers collaboratifs sur des thèmes variés: projets de mobilité internationale, démarche de développement durable en entreprise, projet d’innovation, d’amélioration de processus, etc. À chaque fois, les équipes arrivent, en très peu de temps, à « prototyper » de nouveaux projets, produits ou services.

Quel est le secret pour y arriver? Appliquer les quatre grands principes définis par Jake Knapp.

D’abord, j’invite toujours les équipes à travailler ensemble, seul. Pourquoi? Les activités de remue-méninges comme nous les connaissons sont contre-productives. Travailler seul amène de meilleures solutions. Chaque personne pense à ses idées de manière plus détaillée, sans avoir à les « vendre » au reste du groupe. Chaque participant peut alors travailler sur une solution plus en profondeur.

Choisir sans discuter parce que trop souvent, les discussions lors des rencontres de travail nous font tourner en rond. En travaillant « ensemble, seul », les participants réalisent plusieurs activités individuellement, en silence. C’est par le biais de l’exercice de points de vote que les décisions sont prises. Les idées qui récoltent le plus de points sont celles à retenir.

Les discussions étant réduites, ce sont les idées écrites sur papier qui deviennent la voix des participants, d’où le troisième principe. Chaque idée doit être décrite le plus clairement possible, sinon les autres participants auront du mal à les interpréter. Comme facilitatrice, j’invite les personnes à formuler des idées précises et concrètes, qui répondent à des problèmes déjà identifiés.

En design thinking, il ne faut pas que l’arbre cache la forêt! Les activités sont donc minutées pour forcer les participants à se concentrer sur des idées générales, sans se perdre dans les détails. Ils ont souvent l’impression qu’ils pourraient faire mieux avec quelques minutes supplémentaires…

Et c’est voulu ainsi!

« Un prototype est seulement une idée de ce à quoi pourrait ressembler le futur. [3]» Apprendre à générer rapidement des idées grâce à des exercices créatifs, qui mettent à profit les compétences et les forces de chaque membre de l’équipe est une phase très responsabilisante du processus. « Travailler ensemble seul et choisir sans discuter sont des principes qui nous ont permis d’arriver à des résultats très intéressants, plus rapidement! Ce sont des principes que nous aurions intérêt à conserver dans nos réunions et lors de la mise en place de projets dans notre organisation » a indiqué à un client à la suite de trois ateliers collaboratifs.

5. Équipes plus productives, plus heureuses et plus alignées

Jeanne Liedtka, professeure en administration des affaires à la Darden School of Business de l’Université de Virginie a réalisé une étude récente, sur sept années, à travers laquelle elle a examiné en profondeur 50 projets variés dans les entreprises ainsi que dans le secteur de la santé et des services sociaux.[4] Elle a découvert que le design thinking, qui est selon elle une forme de technologie sociale, permettait de favoriser la créativité et l’engagement des gens dans les projets tout en améliorant de manière importante les processus dans les organisations. En bref, pour elle, cette approche favorise l’engagement, le dialogue et les apprentissages tout en permettant d’éviter certains biais sociaux.

Les équipes qui travaillent de manière collaborative acceptent de naviguer dans la zone de turbulence où les idées peuvent diverger. Elles composent avec l’incertitude, qui est inévitable en innovation. Elles acceptent de se tromper, de lancer de mauvaises idées et de travailler sur un «good enough project» comme le disent si bien les anglophones. En acceptant d’être confortables dans l’inconfort, ces équipes développent un sentiment d’accomplissement très fort et évitent les débats interminables en utilisant les principes du design sprint ainsi que des outils de conception qui leur permettent de prototyper rapidement un produit, un service, une expérience. Elles deviennent nécessairement plus efficaces, plus productives et plus engagées, car elles se donnent le droit d’échouer pour mieux réussir.

En terminant, plus que jamais, les entreprises du monde entier jonglent avec les mêmes défis en matière de collaboration, d’innovation et de prise de décision. Je ne crois pas me tromper beaucoup si j’avance qu’elles rencontrent régulièrement les problèmes suivants avec leurs équipes qui :

  • ont souvent du mal à s’aligner sur des objectifs communs;
  • travaillent à partir d’objectifs qui ne sont pas clairement définis, car la portée des projets change constamment;
  • manquent de données réelles sur lesquelles fonder leurs décisions et s’appuient trop souvent sur des discussions internes sans fin;
  • perdent leur motivation et leur engagement, car les cycles de développement de projets sur lesquels ils travaillent sont trop longs et inefficaces.

 

Dans le top 10 des compétences professionnelles de demain identifiées par le Forum social économique en octobre dernier, la moitié touche la résolution de problèmes complexes[5]. Aujourd’hui plus que jamais, la dernière année en est un exemple flagrant, les entreprises doivent pouvoir compter sur des équipes capables de travailler efficacement ensemble, d’innover et de prendre des décisions. Le design thinking et les approches collaboratives vous invitent à vous mettre à la place de votre utilisateur afin d’obtenir des données tangibles qui pourront être transformées par vos équipes en idées concrètes à prototyper, puis à tester.

Selon le récent article[6] des chercheurs Pinar Cankurtaran du Delft University of Technology au Pays-Bas et Michael B. Beverland de University of Sussex Business School, le design thinking a été utilisé par de nombreuses entreprises en réponse à la crise sanitaire de la COVID-19, dans la dernière année. À travers leurs recherches, ils ont examiné comment une pensée disruptive, axée sur la compréhension des problèmes dans leur contexte, peut donner lieu à des solutions innovantes, qui permettent aux organisations d’être plus résilientes. L’article présente d’ailleurs de nombreux exemples où le design thinking a permis l’innovation dont cet exemple de l’entreprise d’aviation British Airways, qui a décidé de mettre à profit les compétences de son personnel d’équipage – en congé forcé comme leurs avions étaient cloués au sol – , en créant une expérience de lounge dans les hôpitaux pour soutenir le personnel soignant épuisé.

Et vous, comment pourriez-vous utiliser le design thinking au sein de votre organisation? Je vous invite à planifier un appel découverte de 15 minutes gratuit et sans obligation pour en discuter avec moi!

 

SOURCES

[1] Traduction libre de « design thinking is about accelerating innovation to create better solutions to the challenges facing business and society ».

[2] FORRESTER. The Total Economic Impact Of IBM’s Design Thinking Practice, [En ligne], 2018, https://www.ibm.com/downloads/cas/Z4WBDR8Q

[3] Traduction libre de David Kelley, fondateur et chef de la direction d’IDEO.

[4] Jeanne LIEDTKA, « Why Design Thinking Works », Harvard Business Review [En ligne], 2018, https://hbr.org/2018/09/why-design-thinking-works

[5] WORLD ECONOMIC FORUM. These are the top 10 job skills of tomorrow – and how long it takes to learn them. [En ligne], 2020, https://www.weforum.org/agenda/2020/10/top-10-work-skills-of-tomorrow-how-long-it-takes-to-learn-them/

[6] Pinar CANKURTARAN et Michael B. BEVERLAND. Using Design thinking to respond to crises: B2B lessons from the 2020 COVID-19 pandemic. [En ligne], 2020, https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC7263213/

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